Un agent d'accueil pose des congés, tombe malade, ou quitte l'entreprise. C'est normal, cela arrive dans toutes les organisations.
Ce qui n'est pas normal, c'est que le client s'en aperçoive.
Un poste d'accueil vacant ou tenu par quelqu'un qui ne connaît rien au site se voit tout de suite : le visiteur attend, personne ne sait où le diriger, le livreur repart avec son colis, le téléphone sonne dans le vide. En une matinée, une réputation construite en un an prend un coup.
Le vrai sujet n'est pas de trouver quelqu'un
Trouver une personne disponible est la partie facile. La difficulté est ailleurs : un remplaçant compétent qui arrive sans information est aussi démuni qu'un débutant.
Il ne connaît pas le code du portail, ni la procédure pour les livraisons, ni la personne à prévenir si l'ascenseur se bloque, ni le fait que le troisième étage n'accepte pas les visiteurs sans annonce préalable.
Toutes ces informations existent. Le problème, c'est qu'elles sont le plus souvent dans la tête du titulaire du poste, et nulle part ailleurs.
- Un cahier de consignes par site, tenu à jour, qui contient les accès, les procédures, les interlocuteurs et les particularités du lieu. C'est le document que lit le remplaçant avant sa première prise de poste, pas pendant.
- Un planning de remplacement calé à l'avance, pas le vendredi pour le lundi. Les congés d'été se préparent en juin, ce qui laisse le temps de choisir la bonne personne plutôt que la seule disponible.
- Une passation directe quand c'est possible, même courte. Une heure en doublon avec le titulaire vaut mieux que dix pages de consignes.
- Un référent joignable côté prestataire pendant toute la période, pour que le client n'ait pas à gérer lui-même les questions du remplaçant.
- Un passage de responsable dans les premiers jours, pour vérifier sur place que la prise de poste s'est bien passée, au lieu d'attendre la réclamation.
Ce que nous refusons de faire
Envoyer quelqu'un le matin même sans qu'il connaisse le site, en espérant que cela passe.
Cela arrive dans notre secteur, c'est même l'un des reproches les plus fréquents que nous entendons de la part de clients qui changent de prestataire. Un remplacement improvisé donne l'impression que le poste n'a pas d'importance, alors qu'il est la première chose que voient les visiteurs.
La continuité se prépare, elle ne s'improvise pas
Un remplacement réussi, c'est un remplacement dont personne ne parle. Le visiteur est accueilli, le colis est réceptionné, le téléphone est décroché, et le titulaire retrouve son poste sans avoir à réparer quoi que ce soit.
Cela ne tient pas à la chance. Cela tient à ce qui a été écrit et transmis avant.